В стремительно развивающемся мире бизнеса всё больше компаний стараются выделиться своими инновационными решениями, продуктами или услугами. Но не менее важно не забывать о главном — о вашем клиенте и о том, чтобы обеспечить ему обслуживание высочайшего качества. В этой статье мы разберём проблемы обслуживания клиентов, с которыми может столкнуться любая компания, и поделимся тем, как их советуют решать и решают специалисты ESTO — поставщика финансовых услуг, который упрощает покупку в рассрочку и использование такого способа оплаты.
Обслуживание клиентов и его значение
Обслуживание клиентов — это общение и поддержка, которые компания предлагает своим клиентам до, во время и после покупки. Профессиональная команда обслуживания клиентов помогает формировать то, как клиенты воспринимают ваш бренд, создавать и поддерживать лояльность клиентов, привлекать новых клиентов и обеспечивать прибыльность вашего бизнеса. Кроме того, во время обслуживания клиентов вы можете узнать, что клиентам нравится, а что стоило бы улучшить.
Понимание потребностей и ожиданий клиентов
Понимание потребностей клиентов — важная часть любого бизнеса. Их можно разделить на два типа: физиологические и психологические. Определить физиологические потребности довольно просто, так как у них обычно есть прямое решение. Например, если человек устал, решение простое — ему нужно поспать, если холодно — нужно одеться теплее, если проголодался — пора перекусить.
С другой стороны, определить психологические потребности немного сложнее, но они сильнее влияют на решения клиентов. Психологическая потребность направляет клиента к еде, вызывающей определённое чувство, или к пене для ванны, которая помогает расслабиться после напряжённого дня. Психологические потребности могут определить, выберет ли клиент салат вместо гамбургера, потому что хочет чувствовать себя здоровым.
Выбирая товар или услугу, клиенты также обращают внимание на следующие аспекты:
Цена: продукт, соответствующий их бюджету.
Опыт: приятное общение до, во время и после приобретения продукта или услуги.
Функция: продукт, эффективно решающий конкретную проблему клиента.
Ощущение: определённые эмоции или ощущения при использовании продукта.
Совместимость: продукт, который дополняет другие продукты, используемые клиентом.
Субъективность: персонализированный опыт, который клиент связывает с брендом или взаимодействием с обслуживанием клиентов.
Популярность: продукт, обладающий определённым социальным статусом, например, новейшая модель автомобиля.
Недовольные клиенты
Наверное, все знают, что смех заразителен, но негативные эмоции тоже могут быть заразительными. Именно поэтому общение с недовольными клиентами — действительно серьёзный вызов. Общаясь с недовольным клиентом, не воспринимайте критику как личное нападение и не позволяйте недовольству или гневу клиента негативно повлиять на вас, ведь это только ухудшит ситуацию, и вам будет очень сложно ему помочь.
Специалисты ESTO прекрасно это понимают. Компания признаёт, что в сфере обслуживания клиентов, особенно в живых разговорах, часто слишком полагаются на искусственный интеллект. Поэтому ESTO стремится сохранять баланс между технологической эффективностью и человечностью. Кроме того, компания всегда старается предложить индивидуально подобранные решения, включая кредит для бизнеса.
Мы спросили у руководителя направления стран Балтии в ESTO Эдварда Ряйма о том, какие проблемы обслуживания клиентов чаще всего встречаются в любом бизнесе и как ESTO их решает.
Эдвард Ряйм, руководитель направления стран Балтии в ESTO: «Одна из проблем, с которой сегодня сталкиваются многие, — слишком частое использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов, особенно в живых разговорах. Людям нравится общаться с людьми. Кроме того, в зависимости от бизнеса, неверно выбрано время работы специалистов по обслуживанию клиентов по телефону или в чате. Нужно анализировать и отслеживать, когда клиенты чаще всего обращаются к вам. ESTO оказывает поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю».
Довольный клиент рекомендует ваш бренд в среднем 3 людям, а недовольный — 10. Независимо от того, связано ли недовольство клиента с вашими продуктами или услугами, или с его путём (процессом покупки, отслеживанием заказа, доставкой, обслуживанием клиентов), недовольные клиенты требуют особого внимания.
Внедрение технологий и цифровых инструментов
Технологии в сфере обслуживания клиентов могут помочь лучше удовлетворять потребности и ожидания клиентов и обеспечивать важные для них результаты. Компании часто оказываются на перепутье, когда использование технологий становится не просто выбором, а необходимостью для процветания.
Преимущества технологий:
Скорость: позволяет намного быстрее начинать решать и решать проблемы.
Результаты: варианты самообслуживания с интуитивными функциями автоматизации позволяют клиентам быстрее и удобнее получать нужные ответы.
Меньшие расходы: ускоряя взаимодействие с клиентами, вы снижаете затраты ресурсов и все накладные расходы.
Лучший опыт клиента: используя инструменты, вы можете больше узнать о покупательских привычках, предпочтениях или проблемах своих клиентов.
Вот несколько популярных цифровых инструментов, которые помогут понять ваших клиентов:
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): такие инструменты, как Salesforce или HubSpot, помогают компаниям управлять и анализировать общение с клиентами, упрощать его и улучшать отношения.
Платформы автоматизации: инструменты роботизированной автоматизации процессов (RPA), такие как UiPath или Automation Anywhere, помогают компаниям автоматизировать повторяющиеся задачи, повышая эффективность и снижая объём ручного труда.
Программное обеспечение для email-маркетинга: инструменты, такие как Mailchimp или SendGrid, помогают компаниям создавать, автоматизировать и анализировать email-кампании и таким образом эффективно общаться с клиентами.
Платформы анализа данных: такие инструменты, как Google Analytics или Tableau, позволяют компаниям анализировать большие наборы данных, получать представление о поведении клиентов и принимать решения на основе данных.
Обеспечение последовательности и качества услуг
Последовательность — признак надёжности. Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность укрепить его доверие и лояльность.
Чтобы гарантировать, что предоставляемая вами услуга всегда будет высочайшего качества, сначала выясните, что «хорошее качество» означает для вашего бизнеса и ваших клиентов. Установите чёткие стандарты, например, насколько довольны ваши клиенты, какой процент возвращается и рекомендуют ли они вас своим друзьям или знакомым. Также пересмотрите основные процессы своих услуг, например, как вы выполняете действия, какие инструменты используете и какие навыки вам нужны. Убедитесь, что всё соответствует тому, что вы обещаете как бренд, и тому, что ожидают ваши клиенты.
Коротко говоря:
Определите свои стандарты качества.
Поделитесь ими со своими сотрудниками и коллегами.
Отслеживайте и оценивайте качество предоставляемых вами услуг.
Не забывайте поощрять тех, кто создаёт замечательный опыт и превосходит требования.
Следите за тенденциями, старайтесь к ним адаптироваться и постоянно оптимизируйте процессы.
Построение долгосрочных отношений с клиентами
Отношения с клиентами — основа успешного бизнеса. Такие компании, как ESTO, не ограничиваются одними сделками и уделяют основное внимание построению долгосрочных отношений. Ставя во главу угла удовлетворённость клиентов и предлагая индивидуализированные решения, ESTO выстраивает отношения, которые выходят за рамки непосредственных потребностей бизнеса и включают положительный опыт клиентов.
Подводя итог, можно сказать, что путь к качественному обслуживанию клиентов включает понимание разных потребностей клиентов, тщательную работу с трудностями, разумное использование технологий и обеспечение неизменной последовательности качества услуг.
Ищете больше информации? Читайте нашу другую статью: «Главные навыки обслуживания клиентов, которые используют эксперты ESTO».